遇到这些“难缠”的客户该怎么办?
2015-11-05 16:25:10   来源:银行联合信息网   评论:0 点击:

  在处理客户提出的异议时,客户经理应该摆正对客户异议的态度,对客户提出的异议要表示欢迎的姿态,仔细聆听并尊重客户的异议。在处理客户异议时,应注意以下事项:可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视;应该认真准确地分析,找出隐藏在背后的真正的原因;选择最佳的时机来处理异议;在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态;不能固执的坚持己见,避免与客户发生争吵失去客户资源。
  一、常见的客户异议及处理方法
  (一)价格异议
  1.客户表现:“贷款利率太高了”。
  2.处理陷阱:“行里定的价格,我也没办法啊”,“我们也必须实现利润啊”。
  3.正确的处理办法:
  一是倾听并了解客户的价格异议,不应该仓促的为价格辩护,不指责银行、市场、竞争对手、客户;
  二是找出价格高的参照所在,然后将本行的产品与参照产品进行比较说明,帮助客户认识到产品的价值;
  三是向客户解释价格优惠的措施。
  客户经理应当对本银行的产品的价值和优势及满足客户需求的能力充满信心,在提出价格时要使用自信的语言;还要花时间和精力研究竞争者的产品,如本行的产品确实竞争力比较弱,应该建议对产品进行调整。
  (二)还款方式异议
  1.客户表现:“每月都要还本金,我贷的款根本就没有充分使用”。
  2.处理陷阱:“每个月还款可以降低我们的风险”。
  3.正确的处理办法:
  在这种情况下,要充分占在客户的角度去回答这个问题:
  一是倾听并了解客户企业的现金流状况;
  二是向客户解释分期还款给客户带来的好处是避免一次性偿还巨额款项所产生的还款压力;
  三是向客户解释什么情况下才能获得灵活的还款方式。
  如果客户的现金流状况不稳定,可以考虑采用其他信贷产品,或者对现有信贷产品的改进提出建议。
  (三)没有融资需求
  1.客户表现:“我不需要贷款,我自己有钱”。
  2.处理陷阱:“沉默”。
  3.正确的处理办法:
  一是认可客户:“太棒了,不是所有企业都像您这样有充裕的资金”。
  二是提示客户:“但是,无论企业管理的再好,都会有一些意外或不受控制的因素出现,比如我们现在所面临的金融危机”。
  三是帮助客户:“根据您的能力和经验,我相信您一定会解决和处理一切可能出现的经营困难。但是,无论因为何种原因您需要资金时,我们都随时随地为您提供帮助”。
  (四)犹豫不决
  1.客户表现:“我再考虑考虑”。
  2.处理陷阱:“好吧,如果有需要可以和我们联系”。
  3.正确的处理办法:
  一是认可客户:“好吧,这对您来说确实是个重要的决定,您确实需要考虑一下”。
  二是提示客户:“您是不是还有顾虑?还是我的介绍不清楚?”。
  (五)已经了解产品和服务
  1.客户表现:“我已经了解过你们的产品”。
  2.处理陷阱:“好吧,打扰了”。
  3.正确的处理办法:
  澄清:“您通过什么渠道了解的呢?”“关于我们的产品您还有不清楚的地方吗?”“您对我们的产品有什么评价吗?”
  (六)没有还款能力
  1.客户表现:“我现在的经营情况不是很好,借了钱肯定还不上”。
  2.处理陷阱:“好吧,再见”。
  3.正确的处理办法:
  一是认可客户:“非常感谢您的诚恳,不是所有老板都这么坦诚”。
  二是澄清:“但是,您为什么说您的经营情况不是很好呢?遇到了什么困难?”“您认为什么时候这种情况会扭转?”
  客户经理应当分析造成经营情况不佳的具体原因,是临时性的还是由于受到宏观经济环境的影响。
  二、不同类型客户的应对方法
  (一)企业家型
  这类客户知道他们贷款的目的与好处,了解贷款对他们的经营项目的重要性,对其企业和家庭都十分地投入并总想使它们更进一步更上一层楼,十分专注于寻找投资的机会,希望通过提高效益来改善生活水平。
  这类企业通常具有以下外在表现:企业管理得井井有条有清晰的发展策略有完整的财务账目货物和设备摆放有序与上游供货商和下游客户保持着良好的关系等。
应对方法:与这类客户打交道时要诚恳,向他提出有利于其业务发展的建议。他对企业的发展非常感兴趣,让他们相信贷款为企业的发展推波助澜,这样就最终可以获得他们的信任。
  (二)浮夸型
  这类客户往往只是在寻找一个便利的融资机会来解决他自己现有的麻烦,通常情况下他们都没有自己的经营项目或经营项目濒临倒闭,一旦获得贷款会极不负责任的将企业的包袱甩给债权人。
  这类企业主通常具有以下外在表现:回答往往言词闪烁;不正面的回答;盲目的夸大事实或是故意跑题;有时还会表现出过分的热情;很少能提供证明材料,因为是想隐藏其经营项目的真实情况。
  应对方法:应及时与这类客户划清界限。
  (三)滔滔不绝型
  这类客户属于无恶意的客户,他们有可能把客户经理作为倾诉对象,想了解一切并且不愿听从建议。
  应对方法:遇到这类客户应该选择封闭性问题和选择性问题来进行提问,并引导他围绕主要问题谈话。避免与这类客户出现言语上的冲突,并且应当严格控制访谈的时间。
  (四)沉默寡言型
这类客户通常性格腼腆或内向,所以把沉默作为自己面对他人时自卫的武器。
  客户特点:通常他们非常善于分析,为了获得需要的信息必须得到他足够的信任。
  应对方法:客户经理在谈话过程中应对这类客户进行引导,不要让他们仅仅回答“是”或者“不是”,而是要求他进行解释和说明。
  (五)挑衅型
  这种客户的性格存在某种缺陷,常常容易发脾气,对周围人很不友善,总是要展现出自己的个性或学识,喜欢嘲笑与其不同的观点并喜欢把自己的想法强加于人。
  应对方法:对待这类客户一定注意言语不能过激,他们的这种性格很可能在日后的偿贷过程中表现出来。

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