浅议个人客户经理“如何管理VIP客户”
2016-01-11 16:17:48   来源:金融网   评论:0 点击:

  建行长沙华兴支行  作者:王浩
  就目前来讲,从实际的工作经历看,多数银行客户经理虽坚持“以客户为中心”的服务理念,却未做到真正为客户创造价值、满足其金融理财需求。事实上,我们是在执行以“产品驱动”为中心的销售目标导向。
  在这样的目标导向下,对VIP客户管理容易突显以下问题:对VIP客户的差异化服务有限;缺少专业且标准化的服务营销流程;客户经理角色职责不清;客户经理自身服务客户的能力急需提升;缺乏客户经理有效服务客户的比例测算等等。
  从个金业务长期持续发展角度思考,个人客户经理销售服务工作必须从“产品驱动”模式向 “客户需求驱动”模式转变:
  首先,以客户为中心,进行多维客户分层分析。对VIP客户分层管理,优化客户经理资源配置,对管理资产值较高的客户实现有效覆盖,锁定重点目标客户群,通过加强主动联系等方式,维护与VIP客户的关系,并在此基础上建立差别化的联系策略、服务策略、销售策略,以提高客户满意度,实现业绩突破。
  其次,定位自身角色,明确客户经理日常职责。客户经理应保证至少有70%的时间用于服务VIP客户,同时VIP客户提供“一对一”的维护服务,对VIP客户的数量增长、客户资产规模增长及客户满意度负责。
  最后,组建维护VIP客户团队,设计出标准统一的VIP业务管理流程。具体如下:比如更新客户联系计划,联系客户和评估客户需求;向客户提供差别化的产品组合建议,或为客户量身定制理财规划;销售后续跟踪,销售成功后对客户经理和理财顾问团队进行鼓励,对客户购买产品的回馈,及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢;以人为本,构建正向激励考核机制,设置全面立体的考核指标,不但关注业绩,还关心流程及工具的运用、团队协作以及客户反馈意见等情况。

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