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科技显身手 —红塔农合行北城支行柜面业务分流见实效
2018-04-27 09:48:18   来源:红塔农合行   评论:0 点击:

      “没有想到机器上取钱儿这么快,看来我们这些老脑筋要转一转了,不要哪样都想的克柜台上找柜员办!”2018年4月的一天,50多岁的刘大爹在红塔农合行北城支行大堂经理小康的引导下,顺利取出了5000元现金,一、两分钟就拿到了现金,刘大爹着实吃了一惊。

       下辖13个社区、163个村民小组、6万多人口的北城街道办事处是红塔区村组较多、人口众多的街道之一,巨大的发展潜力吸引了五家银行驻足。但一直以来,人口大镇也面临着老百姓文化层次相对较低,对银行柜面的依赖性较强,长此以往形成了银行网点人多、排队长的历史性问题,对银行而言,这也成了亟待解决的服务问题。红塔农合行北城支行作为服务地方的银行,承担起了联结当地党工委、政府和农户的桥梁,多年来坚持以最优、最贴心的服务为宗旨,着力从思想认识、硬件设施投入、人员配置、转变服务方式等方面加强管理,依托自身“两变”,逐步引导老百姓转变传统观念,自愿接受自助金融服务,在提升老百姓综合素质和农信社工作效率中实现“双赢”,存贷款规模稳居当地银行业第一位。红塔农合行北城支行的一台存取款一体机(设备编号990603)3月份交易笔数达6139笔,月交易量位居全省农信社自助机具第一位,是北城支行自2016年4月自助机具交易量进入全省农信社自助机具交易量前100名行列以来取得的最好成绩。北城支行配置的6台在行式ATM、CRM、惠农终端日台均交易笔数达到170笔以上,较好的缓解了柜面的服务压力。


观念“变”带动行为“变”
 

       思想是行为的指挥棒,要引导客户转变习惯,首先要解决员工的思想认识问题。在认真分析了柜面业务结构、业务类别和客户群体等实际情况,支行确立了柜面业务和自助业务的界线,支行长带头当起了大堂经理。一方面统一大堂经理的行为操作和话术,更重要的是让大堂经理知晓怎样引导客户接受自助业务,从自身的观念和意识改变入手。经过实践,支行大堂经理从一开始帮着客户办,转变为大堂经理手把手教客户办,一次学不会教两次,两次学不会再教第三次,不厌其烦教到客户自己愿意动手办。当越来越多的客户能够自主操作时,柜员、大堂经理们逐步理解了红塔农合行和支行的管理思路,享受到自助服务分担工作量的“福利”,柜面排队的情况明显好转。

措施“变”带动结果“变”
 

 
       自助机具工作效率“加码”服务。北城支行优化自助机具维护人员配置,配备A、B、C管理角色,保障自助机具能及时加钞、清机,提供7×24小时不间断自助金融服务,自助机具开机率达98%以上。据统计,北城支行2017年自助机具交易量37.6万笔,比2016年的15.8万笔增长2.4倍,日台均业务量增加75笔。存取款一体机交易量在全省农信社系统中,2017年月度交易量均排在全省55名前,2018年一季度月度交易量均排在全省35名前,交易量排名上升20名。

       柜员、大堂经理“机动制服务”成“好帮手”。除每天保障2名大堂经理在岗服务外,遇网点客户临时增多或业务高峰时段,信贷柜、后台员工临时担负起大堂经理的职责,加入到业务客户分流和引导中,指导需要填单的客户提前完成填单等相关流程,减少客户因填错单子多次往返,提高自助机具使用率和柜面服务效率。据统计,2017年北城支柜面业务笔数30.5万笔,比2016年的38.7万笔减少8.2万笔,日均减少业务量225笔,柜面业务分流成效显著。

       启动“有话请对我讲”服务监督机制。为提升柜员的服务质量,减少客户投诉和舆情,进一步了解客户的想法和意见,收集到好的服务建议,北城支行除了对外公布多个服务监督电话外,将支行长、副行长联系电话公布在填单台、客户等候区等区域,便于客户及时找到支行反映服务问题,及时解决柜面纠纷和投诉。

        “宣传小分队”适时进村组。利用人熟、地熟的优势,北城支行员工坚持走村串户常态化,做好存款、信贷等各类金融政策和金融产品宣传的同时,一并将自助银行、手机银行、网上银行、微信银行等科技化产品服务推荐到家,里应外合引导客户接受和使用科技化金融服务,努力改善当地客户的金融服务习惯,名符其实成为当地老百姓“自己的银行”。

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